A comunicação é um grande desafio para todos nós, especialmente no ambiente organizacional, onde temos que nos comunicar de maneira polida, objetiva e eficaz em absolutamente todas as circunstâncias; comunicar idéias, trocar informações de forma precisa, dar instruções de maneira clara, e responder às idéias dos outros de forma a estabelecer relações de confiança e respeito. Os estragos da má comunicação são bem conhecidos: desgaste nas relações, perda de tempo com retrabalho, mal-entendidos indesejados, agressões involuntárias, suscetibilidades afetadas, perda de motivação e stress.
O tom de voz e o linguajar são as barreiras mais evidentes ao diálogo aberto e eficaz, mas não são as únicas. Vamos falar um pouquinho das outras barreiras, que podem se transformar em vícios de comunicação, que muitas vezes empregamos de forma automatizada.
Quando alguém se comunica, transmite sentimentos e necessidades, além de idéias. À comunicação verbal devem se somar as indicações não verbais: postura, gestos, tom de voz, expressão facial, linguagem corporal. Ela nem sempre traduz o que se diz. Portanto, fique atento: suas palavras podem dizer uma coisa, e você, outra.
Mas talvez uma coisa mais difícil do que saber falar seja saber ouvir. Há estudos que demonstram que, a maioria das pessoas leva de três a quatro segundos para começar a formular uma resposta para o que estão ouvindo. Ou seja, nos ouvem atentamente durante este tempo, antes de se desconcentrarem de nós para se concentrarem em suas próprias respostas.
Quer ver como é fácil constatar isso? Comece a observar as respostas na ponta da língua. Não é difícil perceber que às vezes reagimos rapidamente à fala dos outros, antes mesmo de ouvir todas as suas colocações. E o que quer dizer isso? Que estamos mais preocupados coma nossa própria versão do que com o processo de troca que toda comunicação implica.
Os pediatras dizem que crianças pequenas não brincam com outras crianças; brincam na frente de outras crianças. E é verdade. Bebês e crianças de até dois anos de idade não têm ainda desenvolvida a capacidade de interagir e não focam a ação do outro. Estão mais preocupadas com suas próprias descobertas. E nós, quantas vezes nós agimos assim?
Portanto, a habilidade de ouvir deve ser a primeira a ser desenvolvida, para se aprender a captar as intenções do outro, explícitas ou não, e focar no que está sendo dito. E é mesmo difícil concentrar no que o outro está dizendo, se 90% do tempo que passamos "ouvindo", estamos, na verdade, formulando nossa resposta.
Um desafio ainda maior é ouvir, quando discordamos do que está sendo dito. Esta é uma habilidade que muito poucos dominam e implica ouvir o interlocutor e esperar que ele conclua, antes de externar seu próprio ponto de vista e discordar de maneira pró-ativa, mostrando o outro lado e buscando o consenso.
Já tentou fazer isso no calor da discussão? Parece que nossas avós conheciam bem a técnica. Quem nunca ouviu o conselho conte até três? E é verdade, na agitação é difícil contar até três, ou em outras palavras, esperar que o seu interlocutor termine, antes de responder. Mas é uma excelente forma de diminuir o ritmo da conversa, acalmar os ânimos. Diminuir o tom de voz e se comunicar de uma maneira que seja eficaz, ouvindo o outro e assim, abrindo espaço para que ele faça o mesmo.
Quer ver um outro erro habitual? Interpretar a fala do outro. Isso leva freqüentemente a distorções. Para que não pairem dúvidas sobre o que o outro está querendo comunicar, repita a fala, abstendo-se de "interpretá-la". Diga "você disse que" e então, repita literalmente o que foi dito. Isso dá uma chance ao se interlocutor para se ouvir, e se explicar melhor, se for o caso.
Uma outra barreira à comunicação eficaz é não demonstrar interesse no que está sendo dito. Na nossa correria diária, quase nunca "paramos para ouvir". Prosseguimos com nossas tarefas enquanto nos comunicamos com os outros, no estilo "vá falando que eu estou ouvindo". Afinal, a gente ouve com os ouvidos, certo? Errado. A gente ouve com o corpo inteiro. Demonstrar interesse no outro, parando por uns instantes as atividades para olhar diretamente para o seu interlocutor, são atitudes que fazem uma grande diferença!
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Liz Bittar é consultora em Treinamento & Desenvolvimento
Saiba mais sobre ela em www.lizbittar.com.br
Um bom fim de semana a todos!
